Für vie­le Unter­neh­men stel­len die zuneh­mend kom­ple­xen Pro­zes­se der Digi­ta­li­sie­rung eine enor­me Her­aus­for­de­rung dar. Der Res­sour­cen­auf­wand steigt und das Per­so­nal gerät durch die Anfor­de­run­gen, wel­che eine leis­tungs­fä­hi­ge IT an einen Betrieb stellt, unter immer grö­ße­ren Zeit­druck. Mana­ged IT Ser­vices eines pro­fes­sio­nel­len Dienst­leis­ters kön­nen hier zur Ent­las­tung bei­tra­gen und ermög­li­chen dem Unter­neh­men, sich wie­der mehr auf sein Kern­ge­schäft zu kon­zen­trie­ren. Was Mana­ged Ser­vices sind und was sie leis­ten kön­nen, erläu­tert die­ser Beitrag.

Managed Services – ein kurzer Überblick

Unter dem Begriff Mana­ged Ser­vices wer­den im IT-Bereich Dienst­leis­tun­gen zusam­men­ge­fasst, die ein Unter­neh­men an einen exter­nen IT-Dienst­leis­ter, den soge­nann­ten Mana­ged Ser­vices Pro­vi­der, aus­la­gert. Ein wich­ti­ges Merk­mal einer sol­chen Dienst­leis­tung besteht dar­in, dass sie wie­der­keh­rend und regel­mä­ßig stattfindet.

Der exak­te Umfang der Leis­tung wird vor Ser­vice­be­ginn in einem Ser­vice-Level-Agree­ment (SLA) fest­ge­legt. Die in die­sem Doku­ment defi­nier­ten Leis­tun­gen und Zie­le die­nen sowohl dem Auf­trag­ge­ber als auch dem Unter­neh­men, das die Dienst­leis­tung erbringt, als Maß­stab, den Erfolg der Leis­tung zu messen.

In aller Regel sind Mana­ged IT Ser­vices umfang­reich und unter­stüt­zen Betrie­be bei Ver­wal­tung und Opti­mie­rung ihrer IT-Pro­zes­se. Ins­be­son­de­re die Mög­lich­keit, Auf­ga­ben wie Mana­ged Print Ser­vices, IT-Secu­ri­ty, Back-up- oder Cloud-Manage­ment mit­tels Fern­war­tung durch­zu­füh­ren, stellt einen ent­schei­den­den Vor­teil von Mana­ged Ser­vices dar. Auf die­se Wei­se kön­nen Unter­neh­men ent­schei­den, wel­chen Ser­vice sie tat­säch­lich benö­ti­gen. Dar­über hin­aus behält der Betrieb – anders als beim Out­sour­cing – auch wei­ter­hin die vol­le Kon­trol­le über die haus­ei­ge­ne IT.

Wie gestaltet sich die Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber und IT-Dienstleister?

In den meis­ten Fäl­len über­nimmt der Dienst­leis­ter die Ver­ant­wor­tung für die Bereit­stel­lung und tadel­lo­se Aus­füh­rung der IT-Ser­vices und ver­wal­tet die­se laut Ser­vice-Level-Agree­ment. Abhän­gig vom Ser­vice kom­men unter­schied­li­che Preis­struk­tu­ren und Ser­vice-Pake­te zur Anwen­dung. Vie­le Unter­neh­men bevor­zu­gen eine zeit­li­che Abrech­nungs­me­tho­de der bereit­ge­stell­ten Mana­ged IT Ser­vices. Des Wei­te­ren exis­tie­ren Model­le, die eine Dienst­leis­tung pro Anwen­dung, Netz­werk­an­schluss oder Desk­top ermög­li­chen. Sämt­li­che Leis­tun­gen sichert der Ser­vices Pro­vi­der in ver­ein­bar­ter Ver­füg­bar­keit zu, indem er ein stän­di­ges Moni­to­ring durch­führt und Red­un­dan­zen bereitstellt.

Wie funktioniert Remote Monitoring?

Mana­ged IT-Ser­vices sind vor allem des­we­gen so effi­zi­ent, weil der Ser­vices Pro­vi­der sei­ne Leis­tun­gen „remo­te“ erbringt. Dies hat zur Fol­ge, dass auf­wen­di­ge und zeit­rau­ben­de Arbei­ten vor Ort ent­fal­len, da Pro­zes­se online über­wacht und gesteu­ert wer­den. Tech­no­lo­gien, wel­che ursprüng­lich über­wie­gend von gro­ßen Unter­neh­men genutzt wur­den, fin­den sich heu­te in jedem mit­tel­stän­di­schen Betrieb. Daher erstreckt sich das Ange­bot von IT-Dienst­leis­tern mitt­ler­wei­le über die übli­chen Ser­vices wie Fern­war­tung und Moni­to­ring hin­aus. Essen­ti­el­le Bestand­tei­le eines umfang­rei­chen Mana­ged IT-Ser­vices sind außer­dem das Mobi­le Device Manage­ment, Ver­wal­tung von Apps und das Print-Management.

Steuerung des Print Outputs mithilfe von Managed Print Services

Die­ser Ser­vice möch­te Unter­neh­men dabei unter­stüt­zen, den Druck­e­r­out­put zu opti­mie­ren. Da Dru­cker Bestand­tei­le des haus­in­ter­nen Netz­werks sind, ist es mög­lich, die­se Hard­ware sowohl zen­tral zu war­ten als auch zu kon­fi­gu­rie­ren. So kön­nen alle Nut­zer, die mit die­sem Netz­werk ver­bun­den sind, den gewünsch­ten Dru­cker ansteu­ern und Druck­auf­trä­ge ein­se­hen und über­wa­chen. Ein zusätz­li­cher Vor­teil von Mana­ged Print Ser­vices besteht dar­in, Ein­stel­lun­gen vor­zu­neh­men, die den Ver­brauch auto­ma­tisch regis­trie­ren und mel­den, wenn Ver­brauchs­ma­te­ri­al zu erneu­ern ist.

Die­se Auto­ma­ti­sie­rung führt zu einem bes­se­ren Über­blick über den Res­sour­cen­ver­brauch und hilft Betrie­ben dabei, ihre Print-Infra­struk­tur effi­zi­en­ter zu gestal­ten. Laut dem Bran­chen­ver­band Bit­kom wen­den Unter­neh­men in der Bun­des­re­pu­blik 34 Mil­li­ar­den Euro pro Jahr für das Dru­cken von Doku­men­ten auf. Dies bedeu­tet je nach Wirt­schafts­zweig zwi­schen 3 und 6 Pro­zent des gesam­ten Jah­res­um­sat­zes eines Unter­neh­mens. Da sich die Kos­ten aus ver­schie­de­nen Quel­len spei­sen, ist es umso wich­ti­ger, eine zen­tra­le Erfas­sung für den gesam­ten Print-Bereich zu gene­rie­ren. Auf die­se Wei­se wird der Ver­brauch über­wacht, was nicht sel­ten zu Res­sour­cen­scho­nung und Kos­ten­re­du­zie­rung führt.

Kos­ten, die durch Mana­ged Print Ser­vices ana­ly­siert wer­den, sind u. a.:

  • indi­rek­te Ver­brauchs­kos­ten wie War­tung und Schu­lung der Mitarbeiter
  • direk­te Kos­ten für Toner, Strom­ver­brauch und Papier

Aus­ga­ben für Dru­cker­pa­pier tra­gen in vie­len Fäl­len zu einem Groß­teil der direk­ten Ver­brauchs­kos­ten eines Betrie­bes bei. Oft lässt sich zudem die Ver­schwen­dung dadurch redu­zie­ren, dass der Ver­brauch mit­hil­fe von Mana­ged Print Ser­vices effek­ti­ver ana­ly­siert wer­den kann. In der Fol­ge fin­den Opti­mie­run­gen durch Sys­te­ma­ti­sie­rung und Auto­ma­ti­sie­rung von Doku­men­ten­pro­zes­sen statt.

Erläuterung der Bestands- und Prozessanalyse am Beispiel der Managed Print Services

An die­ser Stel­le gilt es, grund­sätz­li­che Fra­gen zu klä­ren, die Auf­schluss über Anzahl der Sys­te­me und deren Res­sour­cen­ver­brauch geben können:

  • Wel­che Druck­auf­trä­ge führt ein Betrieb aus?
  • Wel­che Mit­ar­bei­ter sind auto­ri­siert, Druck­auf­trä­ge zu starten?
  • Über wie vie­le Dru­cker ver­fügt das Unternehmen?

Die­se Fra­gen ver­set­zen eine Fir­ma dazu in die Lage, ihren Ist-Zustand zu erfas­sen. Anschlie­ßend erfolgt eine Fest­le­gung des genau­en Bedarfs anhand der vom Unter­neh­men benö­tig­ten Kom­po­nen­ten und Stand­or­te der jewei­li­gen Dru­cker bzw. Multifunktionssysteme.

Der anzu­stre­ben­de Soll-Zustand umfasst nun eine neue Struk­tur, die nicht nur Pro­zes­se opti­miert, son­dern oft­mals zu einer Redu­zie­rung des Res­sour­cen­ver­brauchs führt. Mana­ged Ser­vices arbei­ten an die­ser Stel­le mit erwei­ter­ten Soft­ware­lö­sun­gen zur Steue­rung von Arbeits­pro­zes­sen, genau­en Stand­ort­be­stim­mun­gen der ein­zel­nen Druck­sys­te­me und einer voll­stän­di­gen Auf­lis­tung aller not­wen­di­gen Sys­te­me bzw. Materialien.

Individuelle Lösungen für jedes Unternehmen

Pro­zess­ana­ly­se und Pro­zess­op­ti­mie­rung sind Vor­gän­ge, die in gegen­sei­ti­gem Ver­trau­en statt­fin­den und indi­vi­du­ell auf die jewei­li­ge Lage in dem Unter­neh­men abge­stimmt sind. Denn je nach Grö­ße und Bran­che des Betrie­bes stel­len sich unter­schied­li­che Anfor­de­run­gen an einen Ser­vices Pro­vi­der. Daher ist es wich­tig, indi­vi­du­ell aus­zu­lo­ten, wel­che Ser­vices tat­säch­lich benö­tigt wer­den und ob bestimm­te Sys­te­me viel­leicht sogar über­flüs­sig sind.

Durch den Ein­satz von Mana­ged IT-Dienst­leis­tun­gen gewin­nen Unter­neh­men sowohl tech­ni­sche als auch wirt­schaft­li­che Frei­räu­me, ihre Auf­merk­sam­keit wie­der ver­mehrt dem Kern­ge­schäft zu wid­men. Mit­ar­bei­ter kön­nen vor allem dann inno­va­tiv arbei­ten, wenn sie nicht gestört wer­den. Außer­dem las­sen sich die Aus­ga­ben für unter­schied­li­che IT-Ser­vices im Vor­aus kal­ku­lie­ren und kön­nen auf­grund trans­pa­ren­ter Ange­bo­te kom­for­ta­bel in die Finanz­pla­nung inte­griert wer­den. Leis­tun­gen wer­den bei Bedarf fle­xi­bel ange­passt und sind daher schnell ver­füg­bar, ohne dass für den Betrieb zusätz­li­che Inves­ti­tio­nen in neue Hard­ware anfallen.

Dar­über hin­aus arbei­ten Mana­ged Ser­vices vor allem prä­ven­tiv, denn das Moni­to­ring mel­det Unre­gel­mä­ßig­kei­ten, bevor die­se in einem Unter­neh­men zu Pro­ble­men füh­ren. Auf die­se Wei­se wer­den nicht nur die Ner­ven der Mit­ar­bei­ter, son­dern auch die finan­zi­el­len Res­sour­cen von Fir­men geschont, da regel­rech­te Sys­tem­ab­stür­ze dank des IT-Ser­vices-Pro­vi­ders der Ver­gan­gen­heit angehören.

Vorteile von Managed IT Services im Überblick

Verbesserte IT-Security

Laut Bit­kom waren in den ver­gan­ge­nen Jah­ren drei Vier­tel aller deut­schen Unter­neh­men von Cyber­at­ta­cken betrof­fen. Pro­fes­sio­nel­le IT-Ser­vices-Pro­vi­der ver­fü­gen über aktu­el­le und effek­ti­ve Soft­ware, um die­ser Bedro­hungs­la­ge Herr zu wer­den. Zudem lie­fern sie das nöti­ge Know-how, Sicher­heits­maß­nah­men zu implementieren.

Dem Fachkräftemangel vorbeugen

Mana­ged IT Ser­vices bie­tet Unter­neh­men daher die Chan­ce, dem Fach­kräf­te­man­gel auf inno­va­ti­ve Art zu begeg­nen. Anbie­ter von IT-Dienst­leis­tun­gen ver­fü­gen über hoch­qua­li­fi­zier­te Spe­zia­lis­ten auf dem Gebiet der Digi­ta­li­sie­rung und Auto­ma­ti­sie­rung, was dem Betrieb die müh­sa­me Suche nach einer eige­nen Fach­kraft erspart.

Geschwindigkeit bei der Digitalisierung führt zu mehr Wettbewerbsfähigkeit

Durch die Nut­zung von Mana­ged IT Ser­vices beschleu­nigt sich das Tem­po bei der Digi­ta­li­sie­rung des Betriebs. Tech­no­lo­gi­sche Neue­run­gen las­sen sich dank der Exper­ti­se von IT-Ser­vices-Anbie­tern um ein Viel­fa­ches schnel­ler und gründ­li­cher inte­grie­ren. Da sich Fir­men auf­grund der Dienst­leis­tung auf aktu­el­lem tech­ni­schen Niveau befin­den, sind sie der Kon­kur­renz häu­fig einen Schritt vor­aus. So stei­gern IT-Dienst­leis­tun­gen nicht nur die Pro­duk­ti­vi­tät, son­dern machen ein Unter­neh­men dau­er­haft wettbewerbsfähig.

Transparenz und Fokussierung

Wie alle Pro­zes­se, die sehr viel Exper­ti­se erfor­dern, ist auch der IT-Sek­tor ein zeit­in­ten­si­ver Bereich. Siche­run­gen zu erstel­len und Updates zu instal­lie­ren ver­langt höchs­te Kon­zen­tra­ti­on, lenkt die Mit­ar­bei­ter jedoch häu­fig von ihren eigent­li­chen Auf­ga­ben ab. Wer die­se Rou­ti­ne­auf­ga­ben an Pro­fis aus­la­gert, befreit Arbeit­neh­mer von belas­ten­den Zusatz­tä­tig­kei­ten und schafft den nöti­gen zeit­li­chen Rah­men, den ursprüng­li­chen Ver­pflich­tun­gen nachzugehen.

Durch ver­trag­lich ver­ein­bar­te Leis­tun­gen bie­ten Mana­ged Ser­vices Anbie­ter Unter­neh­men die Mög­lich­keit, bei vol­ler Kos­ten­kon­trol­le IT-Auf­ga­ben unkom­pli­ziert und fle­xi­bel an exter­ne Exper­ten aus­zu­la­gern. Dies schafft Trans­pa­renz und den nöti­gen Fokus, um im Kern­ge­schäft kon­kur­renz­fä­hig zu bleiben.

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 Sascha Kaschade

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